Free : ce qui manque pour jouer dans la cour des grands

Après un tour d'horizon rapide de mes impressions relatives au réseau Free Mobile et à son accessibilité je voudrais faire un point sur les choses à améliorer. En effet, Xavier Niel a insisté à plusieurs reprises sur le fait que Free Mobile n'est pas un opérateur low cost.

Pour le prouver, voici quelques améliorations incontournables à mettre en place dans les meilleurs délais:
1. Un espace client digne de ce nom
L'espace abonné actuel est plutôt sommaire. Voici une liste de choses à ajouter :
le changement d'adresse postale
le changement de RIB
le changement de mot de passe
le suivi conso (comptage des consos hors-forfait en général + temps d'appel et SMS utilisés pour les forfaits à 2€ et conso 3G pour les forfaits à 19,99 €)

2. Une appli iPhone et Android Free Mobile pour le suivi conso

3. Une messagerie visuelle pour l'iPhone
Tous les opérateurs la proposent, ça ne doit pas être bien compliqué à mettre en place.

4. Un service de télévision pour smartphone
Free fut l'un des pionniers de la télé par la box, et il serait le seul opérateur mobile hors MNVO et offres low cost à ne pas proposer la télé sur smartphone ?
Dans le pire des cas, une option à 2 ou 3 euros par mois pourrait être ajoutée, même si elle viendrait contrevenir au souhait de simplicité et de clarté exprimé par Xavier Niel le jour du lancement de Free Mobile.

5. De la transparence et du pragmatisme
Chaque client et/ou futur client potentiel de Free serait certainement très curieux de connaître en quasi live l'évolution du maillage des antennes Free Mobile pour se connecter. En effet, meilleure la couverture sera, moins les batteries des téléphones seront sollicitées par la recherche du meilleur réseau possible. Malheureusement, il y a de grands risques de devoir faire avec cette recherche permanente de réseau pendant quelques années.
Néanmoins, plutôt que d'implanter une antenne dans chaque grande ville pour indiquer que Free Mobile y est présent, il serait peut-être plus constructif d'équiper "à fond" chaque ville l'une après l'autre.
Les habitants des villes équipées ou pas équipées du tout ne sauteraient plus d'un réseau à l'autre continuellement comme c'est le cas pour les villes partiellement équipées.

Si le rythme d'installation des antennes peut légitimement demander du temps, les autres points ne me semblent pas irréalistes et la mise en place de ces améliorations mettra VRAIMENT Free Mobile à égalité de prestation avec ses concurrents principaux.

J'ai eu le temps de tester Free Mobile pendant tout le week-end et le constat est globalement positif, même s'il convient de le nuancer un peu.

En termes de couverture réseau, il est difficile de se plaindre puisqu'en l'absence de relais Free c'est le réseau Orange qui prend le relais. Du coup, en comparaison avec SFR, je capte maintenant mieux dans certains endroits et moins bien dans d'autres. Par ailleurs des endroits jusque la couverts en Edge me sont maintenant accessibles en 3G et vice versa.
Quoi qu'il en soit je ne suis pas confronté à des pertes de réseau.

Il y a malgré tout un revers de la médaille : la perte d'autonomie de la batterie due à la recherche permanente du meilleur réseau entre Free et Orange. Quand on est statique, le problème se pose moins mais lors d'une simple ballade en ville cette recherche est permanente et éprouvante pour la batterie.

De même en cours de conversation, ce changement d'antenne relais se traduit parfois par les grésillements ou hachurages dans le son. Je n'ai en revanche pas eu à déplorer la moindre coupure de conversation.

Dans un prochain billet je mettrai en évidence les pistes d'améliorations à mettre en oeuvre rapidement par Free Mobile pour simplifier la vie des clients au quotidien.

Premières impressions

Dans notre ville de résidence, Free Mobile n'a pas d'antenne relais, je dispose donc du réseau Orange. Dans l'appartement, je capte moins bien qu'avec SFR, mais c'est le cas aussi des abonnés Orange qui nous rendent visite.
Point particuler : en coupant la 3G pour rester en Edge le réseau téléphonique est mieux capté (4 barres au lieu de 2)

Ce matin, trajet sur l'autoroute A1. Pendant que ma femme conduisait, j'ai comparé les signaux captés par son iPhone 4S SFR et mon iPhone 3GS Free Mobile.
Résultat : égalité
A certains moments, la couverture est meilleure sur l'un, à d'autres moments, c'est l'autre réseau qui se distingue. Aucune coupure de service à signaler, mais parfois seul le Edge était disponible.

Qualité de son :
A première écoute, le son est bon, mais si on appelle en se promenant dans une ville, on est parfois confronté à un son hachuré, qui je pense correspond à des interférences au moment du passage d'une antenne Free Mobile à une antenne Orange.

Web mobile
Dans la ville de Saint Quentin (02), j'ai constaté que malgré une 3G affichée, dans certains endroits, la connexion web reste difficile. A d'autres, on surfe à pleine vitesse...

Je poursuis les tests et vous tiens au courant

Connecté !

Ma carte SIM est finalement arrivée ce soir !
La procédure :
1. Taper les chiffres au dos de la carte dans l'espace abonné
2. Insérer la SIM et allumer le portable
3. Taper le code PIN et patienter quelques secones

A demain pour un debrief + complet et mes premières impressions !

Ronger son frein...

Depuis hier, je suis coupé du monde mobile, sans portable, sans web mobile, grâce à Free qui n'a pas été capable de m'envoyer ma carte SIM en temps et en heure par rapport à la date de portabilité de mon numéro.

A première vue, on se dit que l'on peut vivre sans portable, mais en y regardant de près c'est dans ces moments que je prends la mesure de l'accélération du monde dans lequel nous vivons.

Ce retour forcé au XXe siècle n'a rien de dramtique en soi, et pourrait n'être qu'agaçanrt d'un point de vue de client insatisfait, mais je me rends compte depuis quelques heures que de nombreux contacts et amis n'ont plus d'autre moyen de me contacter que mon numéro de portable. Le réflexe de l'appel sur un numéro fixe n'est pas systématque et nombreux sont ceux à qui je ne l'ai pas même pas donné.

Du coup, ma femme de ménage n'a pas pu me prévenir qu'elle ne viendrait pas, et je n'ai pas pu assiter à une réunion de dernière minute faute de pouvoir être joint.

Tout ça est anecdotique, mais il ne faudrait pas que ça dure trop longtemps malgré tout !

Ca va couper...

Ma portabilité s'opère cet après-midi, et bien évidemment, la carte SIM Free Mobile n'est pas arrivée !!!
A quoi ça sert d'envoyer des SIM aux personnes qui demandent un nouveau numéro alors que ceux qui en ont un ne sont pas traités en temps et en heure...
En clair : ceux qui ont pris une 2e ligne pour tester sont bien traités, et ceux qui ont fait confiance à M. Niel et ses équipes se font avoir. Bravo ! Beau travail !

Continuité de service : mon horizon s'assombrit

On avance pas à pas...
Près de 48h (46h pour être précis) après réception du SMS de SFR sur la portabilité de mon numéro, mon espace abonné Free Mobile est à jour...
Seul hic (de taille!) : Free ne s'engage sur aucune date d'envoi ou de réception de ma nouvelle carte SIM ! Je crains donc de faire partie des nombreux clients à connaître un blackout de quelques jours.

Alors qu'ils ont du mal à gérer la portabilité et qu'ils laissent des centaines de clients coupés du monde, les services de Free font parvenir à vitesse record les cartes SIM des clients ayant demandé un nouveau numéro. Les ressources affectées aux clients nouveaux avec création de numéro pourraient dans un premier temps être allouées à la prise en charge des clients coupés par leur ancien opérateur car j'imagine qu'il est moins pénalisant d'attendre une nouvelle ligne que d'en avoir une qui se retrouve coupée pendant plusieurs jours.

Free a eu le mérite de faire bouger les lignes le 10 janvier mais malheureusement, la réactivité et la qualité de service après-vente sont loin d'être au rendez vous pour le moment.

Mon conseil dans l'immédiat est donc le suivant :
si vous voulez conserver votre numéro il est urgent d'attendre un peu avant de vous inscrire chez Free Mobile. Il reste au moins un million d'abonnements à vendre autant patienter un peu et s'éviter bien des énervements !

Dans on entourage, des personnes ayant demandé un abonnement sans portabilité ont reçu et activé leur SIM en moins d'une semaine. La bonne nouvelle est que tout a l'air de bien fonctionner (au moins sur la partie téléphonie simple), mais je voudrais maintenant pouvoir m'en assurer par moi-même !

Pas d'achat de mobile chez Free cette semaine

La mise en vente des téléphones sur le site de Free Mobile a été décalée d'une semaine au minimum.

Les équipes sont (en tous cas c'est ce que j'espère!) sur le pont pour assurer l'expédition des cartes SIM aux clients à qui la portabilité a été annoncée par les futurs ex-opérateurs.

Les effets d'annonce c'est bien, mais la mise en route de Free Mobile se fait un peu dans la douleur. En sacrifiant dans l'immédiat la mise en place de la vente de terminaux, Free se montre pragmatique, car ce n'est pas sur ce service que l'opérateur était le plus attendu.

Service client Free Mobile : des progrès à faire

Depuis que j'ai reçu le SMS de SFR m'annoncant la portabilité et la coupure de ma ligne jeudi après-midi, mon espacve client Free mobile n'a toujours pas relayé cette info et affiche toujours une date de portabilité inconnue.

Ce matin, j'ai donc passé un coup de fil au service client. En appelant tôt, je n'ai eu que 5 minutes d'attentes, au terme desquelles une personne moyennement aimable m'a expliqué que je recevrai peut-être ma carte SIM avant jeudi, et qu'il n'y avait rien d'autre à faire que patienter.

La direction de Free aurait au moins pu demander à ses équipes d'expliquer que devant le succès de l'offre ils ont un peu de difficulté à enchaîner efficacement les différentes opérations et s'en excuser. Ca ne mange pas de pain, et être moins cher n'interdit pas d'être transparent et poli.

Bref, je vais prendre mon mal en patience en espérant que malgré tout, la carte SIM sera dans ma boîte à lettres mercredi soir...

C'est pour jeudi !

Après avoir obtenu ce weekend le desimlockage de mon iPhone, j'ai reçu ce matin le SMS me confirmant la résiliation de mon abonnement SFR avec portabilité du numéro.
La bascule est fixée à jeudi (26 janvier) entre 15:00 et 19:00.

Le délai de 15 jours que je considérais initialement comme acceptable semble donc être tenu.

Je reste néanmoins vigilant car le SMS a été envoyé à 8:29 et mon espace Free n'affiche toujours pas de date de portabilité. J'espère également que ma carte SIM me sera expédiée aujourd'hui pour être assuré de l'avoir sur moi en partant travailler jeudi matin...

Desimlockage effectif !

Dans la foulée du SMS reçu hier, SFR m'a renvoyé ce matin un nouveau SMS m'informant du désimlockage de mon iPhone avec un lien vers la page explicative de l'espace client SFR.fr.
Le désimlockage est un peu long (sauvegarde/restauration du téléphone) mais c'est dorénavant chose faite.
Le délai de 5 jours qui m'avait été annoncé lundi a presque été tenu.

Ca avance !

Je viens de recevoir un SMS de SFR m'annonçant que ma demande de désimlockage a été prise en compte. Je pensais que ce genre de SMS me serait parvenu dès lundi suite à mon appel mais il arrive 5 jours après, ce qui correspond au délai annoncé entre la demande et le désimlockage effectif.

Peut-être que ce fameux mail me parviendra dans l'après-midi ce qui voudra dire que l'engagement de 5 jours aura bel et bien été tenu. Sinon, SFR aura encore ralenti ma démarche de 5 jours supplémentaires.

Je pense malgré tout que mon téléphone sera opérationnel avant l'arrivée de ma carte SIM Free Mobile et le portage de mon numéro.

Free : la liberté... de patienter

Mes amis peuvent en témoigner : la patience n'a jamais été une de mes qualités mais le pragmatisme en est en revanche une dont je pense pouvoir me vanter.

Une semaine après ma souscription à l'offre Free Mobile, je fais partie des très nombreux clients en attente... de beaucoup de choses.

La portabilité des numéros prend légitimement beaucoup de temps du fait des nombreuses demandes enregistrées depuis le 10 janvier et il est parfaitement compréhensible que les clients ayant demandé un nouveau numéro soit servis plus rapidement.
En revanche, un email explicatif de la part de Free Mobile aurait pu être envoyé aux clients en attente de transfert de numéro pour plus de transparence, car celles et ceux qui ne vont pas surfer sur les sites spécialisés ou sur les forums dédiés à Free ne savent pas forcément pourquoi ils poireautent de la sorte.

Bien sur, mes griefs n'ont rien de grave, mais un simple email groupé aurait été de nature à rendre l'attente plus compréhensible pour les centaines de milliers de clients dans le même cas que moi.

Free contraint à relentir la cadence

Le succès des offres Free a provoqué une explosion des demandes de transferts de numéros inter-opérateurs.
Le Groupement d'Intérêt Economique en charge de cette manipulation est donc passé d'un flux de 10 à 15.000 demandes quotidiennes à près de 50.000. Hors, le service n'est pas en mesure d'en traiter plus que 40.000, soit un nombre largement inférieur aux demandes reçues quotidiennement par Free Mobile lors de cette première semaine.

Il reste à espérer que Free gère l'envoi des cartes SIM en parallèle, car il serait pénible de voir un grand nombre de clients se faire basculer sur le réseau Free Mobile sans avoir auparavant reçu leur carte SIM. Des milliers de clients "coupés du monde" feraient mauvais effet dans le paysage mais amuseraient probalement les opérateurs qui les ont vu partir...

SFR : débordés ou de mauvaise foi ?

Après avoir effectué hier ma 2e demande de désimlockage de mon iPhone par téléphone auprès du servce clients SFR, j'ai doublé ma demande en passant par l'espace client internet SFR.fr.

A réception de mon email automatique d'accusé de réception, les délais annoncés pour le désimlockage m'ont intrigué.
- Lors de ma 1e demande par mail, la semaine dernière, le délai affiché était de 5 à 10 jours.
- Hier, le délai annoncé par la chargée de clientèle était de 5 jours ouvrés.
- Aujourd'hui, l'email de confirmation indique un délai de 10 à 15 jours.


cliquez sur l'image pour l'agrandir

Je ne sais si ce ralongement de la durée est voué à freiner les ardeurs des clients sur le départ ou s'il s'explique légitimement par une flambée du nombre de demandes, mais j'attends malgré tout avec impatience que cette opération soit réalisée.

D'un autre côté, la date de portabilité de mon numéro est toujours inconnue dans mon espace client Free Mobile et je n'ai pas encore reçu ma nouvelle carte SIM. Compte tenu du nombre de demandes je serai très agréablement surpris si ma nouvelle carte SIM devait arriver moins d'une semaine après mon inscription.

Entre la souscription, l'envoi de la carte SIM, le désimlockage et le transfert de ligne, un total de 2 semaines me semble en revanche être la durée maximum acceptable pour un changement d'opérateur...

SFR freinerait-il les desimlockages ?

Le désimlockage d'un téléphone portable est censé se faire en 5 jours.

Comme par hasard, 5 jours après avoir fait ma demande et reçu un email de confirmation de ma demande par SFR, je reçois un autre email automatique de SFR m'indiquant que ma demande n'était pas arrivée.

D'après mes recherches sur le web, je ne suis pas le seul à connaître cette mésaventure.

cliquez sur l'image pour l'agrandir

Passablement ulcéré, j'appelle donc le service client.
Ma demande est dorénavant enregistrée, et transmise à Apple.
Dans un délai de 5 jours ouvrés, je devrais recevoir le SMS en provenance d'Apple avec le fameux code de desimlockage.

Affaire à suivre...

Espace client : ça bouge bizarrement

Entre hier matin et hier soir, l'écran de ma page client Free Mobile a bougé, et un certain nombre d'informations ont disparu.
Je vous laisse juger par vous-mêmes sur la copie d'écran ci-dessous que vous pouvez comparer à celle de mon billet d'hier matin.

cliquez sur l'image pour l'agrandir

L'étape "prise en charge de la commande par le transporteur" n'est affichée (elle était verte), mais une nouvelle rubrique "en attente d'expédition" est apparue. Comme elle n'est pas verte, je peux imaginer ne pas être en attente, ce qui voudrit dire que la carte a été expédiée malgré tout.
Les heurs/jours qui viennent me permettront certainement d'en savoir plus...

Free Mobile : découverte de l'espace client

Ca y est, je me suis connecté à l'espace client Free Mobile.

Premier constat : c'est assez sobre.
Première déception : à ce jour, aucun moyen de modifier le mot de passe qui est fourni par Free Mobile et aucune possibilité de visualiser, et donc a fortiori de modifier son adresse postale. Idem pour les coordonnées bancaires.
C'est un détail, car peu de personnes auront déménagé ou changé de compte entre le 10 janvier et le 15 janvier en s'étant inscrits sur Free Mobile dans la même période, mais l'espace client semble malgré peu abouti.


cliquez sur l'image pour l'agrandir

Au niveau des informations, je déduis que ma carte SIM est en cours d'expédition, mais que la date à laquelle mon numéro de téléphone basculera de SFR vers Free Mobile n'est pas encore définie.

J'espère qu'un autre email viendra m'avertir de cette date dès qu'elle sera établie...

L'arrivée chez Free : étape 2 - Confirmation de la création de l'espace abonné

On avance !
J'ai reçu cette nuit un email de confirmation de la création de mon espace abonné sur le site mobile.free.fr, qui comprend mon ID et mon mot de passe.

Je jette un oeil et je vous raconte !

Le réseau Free Mobile existe, je l'ai vu !

L'Arcep l'avait validé, et certains sites l'ont déjà localisé ça et là, mais c'est en Picardie, à Saint Quentin, que j'ai repéré mon premier relais qui s'affiche sous le nom de code 20815.



Mes premières recherches hier à Nanterre Préfecture et Place de l'Opéra à Paris avaient été vaines.
Bizarrement, au même endroit, l'iPhone 4 de ma femme ne capte pas le réseau 20815...

Des lenteurs au démarrage

Alors que l'email d' accusé de réception annonçait un email de confirmation dans les heures qui suivaient (voir mon billet d'hier), je n'ai toujours pas reçu d'autre message de Free en plus de 36 heures...

Le terme "prochainement" aurait certainement été moins déceptif que "dans les prochaines heures" mais pour un prix d'abonnement divisé par 3 on peut faire preuve d'un minimum de patience.

Toujours aucune nouvelle de SFR non plus.
J'espère néanmoins toujours obtenir le désimlockage de mon iPhone d'ici le milieu de la semaine prochaine...

Les limites de l'offre Free Mobile

Un article très intéressant réalisé avec les juristes de UFC/Que Choisir publié chez Businessmobile.fr met en avant les zones d'ombres et les "pièges" de l'offre Free Mobile.

Les Conditions Générales seront donc peut-être amenées à être légèrement modifiées, mais je recommande à chaque nouvel abonné Free Mobile de conserver une copie du PDF des Conditions Générales telles qu'elles sont au 10 janvier sur le site de Free et de conserver également une copie de cet article. On ne sait jamais...

Cliquez ici pour lire l'analyse juridique de l'offre Free Mobile par UFC/Que choisir.

Facebook : foire d'empoigne

Les pages Facebook de SFR, Orange et Bouygues semblent devenir de véritables foires d'empoigne de clients désabusés, frustrés, voire agressifs.
Il est vrai que les réponses des opérateurs arrivent tardivement et au compte-goutte., ce qui a de quoi décevoir, quand on sait depuis combien de temps l'arrivée de Free sur le marché du mobile était annoncée et attendue. Ceux qui se sont offert ou fait offrir un forfait pour Noel sont certainement parmi les plus remontés.

Pour rappel, un engagement peut être rompu... sous condition de dédommager l'opérateur chez qui l'engagement a été pris. Il faut donc faire un calcul rapide pour déterminer le gain réalisé, ou pas.

Vous êtes engagé pour 24 mois :
Après 12 mois et 1 jour, il est possible de résilier sous condition de règler 25% des sommes restant dues jusqu'au terme de l'engagement qui avait été souscrit.
Exemple : une personne payant son forfait 50€ et étant à 10 mois du terme de l'engagement devra acquitter 25% de 10x50 € soit 125 €. En faisant 30€ d'économie par mois, le surcoût serait épongé en 4 mois environ.

L'arrivée chez Free : étape 1 - Accusé de réception

Après l'inscription, un accusé de réception est directement envoyé.

Il annonce entre autres l'arrivée dans les prochaines heures d'un email de confirmation et l'envoi des identifiants clients.
12 heures après, cet email est encore le seul qui me soit parvenu.

cliquez sur l'image pour l'agrandir

Stay tuned...
Suite au prochain billet !

Résumé des épisodes précédents

Samedi 7 janvier 10:55
Je compose le 3179 pour récupérer mon numéro RIO, indispensable pour la conservation du numéro de téléphone lors d'un changement d'opérateur. c'est gratuit, le SMS arrive directement dans la foulée.

Samedi 7 janvier vers 16:20
SFR m'appelle pour "faire le point sur mon forfait". Je demande à être rappelé mardi oui mercredi.

Mardi 10 janvier
Je découvre avec grande curiosité et beaucoup d'envie l'offre Free Mobile.
Travaillant à la Défense, je suis soouvent en rade de réseau et de 3G chez SFR alors que mes collègues chez Orange captent mieux. L'accord Free/Orange me semble de nature à arranger ma situation pour bien moins cher que les 58 € dont je m'acquitte actuellement.

Mercredi 11 janvier
Par précaution, comme l'idée de partir commence à vraiment murir, je demande le désimlockage de mon iPhone 3Gs à SFR. Je le possède depuis 23 mois, ça sera donc gratuit. L'email d'accusé de réception de ma demande me parvient presque instantanément.

Jeudi 12 janvier
Toujours pas de nouvelles des équipes commerciales de SFR depuis samedi.
J'appelle moi-même. Aucune proposition intéressante ne m'est faite : 49€ pour 24 mois et un Iphone 4S 32 Go à 399 €. Sur ma pause déjeuner, passage en espace SFR. 43 € pour 24 mois sans mobile.

Jeudi 12 janvier au soir
Inscription sur le site de Free Mobile. Souscription d'un forfait à 19,99 €.
Démarche ultra-simple en 3 écrans. Bravo Free, très bonne première impression.

Bienvenue dans l'aventure !

Abonné SFR depuis 1999, j'ai décidé hier de faire le pas dans l'inconnu : le passage chez Free Mobile.

Mon abonnement SFR arrivant à terme le 27 janvier, j'ai bien tenté, en boutique et au téléphone, d'obtenir une offre approchante de celle de Free. Résultat nul : sans mobile, rien de ressemblant à moins de 43€, et surtout, un ré-engagement systématique de 24 mois.

J'en suis donc tout naturellement venu à la décision de me jeter à l'eau, car je n'étais pas totalement satisfait du réseau 3G SFR. A La Défense (mon lieu de travail) ou lors de déplacements en province, j'ai souvent constaté que mes collègues et amis équipés chez Orange bénéficiaient d'une meilleure couverture.

Orange étant le fournisseur de Free sur les zones non-couvertes par ce dernier, j'avais toutes les raisons d'être tenté par un essai chez Free.

Si dans quelques semaines/mois je devais être déçu, je repartirai la queue entre les jambes chez un opérateur "classique", auprès duquel je ne ne payerai de toute façon pas davantage que le coût de mon forfait actuel.